Краткое резюме
В соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними регламентами ПАО «Банк ВТБ»:
- 15 рабочих дней, базовый срок ответа на обращения граждан (в т. ч. по вопросам ПДн) с г.;
- 30 календарных дней, максимальный срок по закону «О персональных данных» (ст. 14 ч. 7) при запросе копий или разъяснений;
- 6 календарных дней — срок для юридических лиц;
- Если в обращении уже нет новых фактов и ранее был дан полный ответ, ВТБ может признать повторный запрос не подлежащим рассмотрению.
Правовая база
Федеральный закон от № 152-ФЗ «О персональных данных»
Статья 14, часть 7: оператор (в данном случае — банк) обязан предоставить ответ в течение 30 календарных дней со дня получения запроса субъекта ПДн. В ответе должны быть:
- подтверждение факта обработки;
- правовое основание и цели обработки;
- состав персональных данных;
- сроки их хранения и порядок уничтожения;
- список получателей, если передача осуществлялась.
Федеральный закон от № 442-ФЗ
Для финансовых организаций (включая банки) с г. устанавливается:
- 15 рабочих дней — для физлиц;
- 6 календарных дней — для юрлиц и ИП.
Если законом предусмотрен иной срок, применяется он. Таким образом, по вопросам ПДн приоритет имеет 30-календарный срок, а по общим обращениям — 15 рабочих дней.
Регламент ПАО «Банк ВТБ»
Каналы подачи запросов
Клиент может обратиться:
- в любой офис ВТБ лично;
- через «ВТБ-Онлайн» (раздел «Обращения» → «Запрос о ПДн»);
- направив письмо в адрес:
109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 43, стр. 1, ПАО «Банк ВТБ», Департамент защиты информации.
Оформление запроса
Обязательные реквизиты:
- ФИО, контактный телефон и e-mail;
- номер договора/карты или иной идентификатор клиента;
- конкретный перечень сведений, которые клиент хочет получить;
- подпись заявителя и дата (для офлайн-формы).
Сроки и форматы ответа
| Категория клиента | Вид обращения | Максимальный срок | Формат ответа |
|---|---|---|---|
| Физлице | ПДн (ст. 14 Закона № 152-ФЗ) | 30 календарных дней | Письменный/электронный |
| Физлице | Жалоба, претензия, иное обращение | 15 рабочих дней | Письменный/электронный |
| Юрлице/ИП | Любое обращение | 6 календарных дней | Письменный |
Повторные обращения
Если обращение:
- не содержит новых фактов;
- все вопросы ранее были полно рассмотрены;
- клиенту уже направлялся исчерпывающий ответ;
… то ВТБ вправе признать такое обращение не подлежащим рассмотрению и направить мотивированный отказ в течение 3 рабочих дней со дня регистрации.
Пошаговая инструкция клиента
- Определить характер запроса. Если вам нужны сведения именно о ваших персональных данных, срок 30 календарных дней. Если жалоба на качество обслуживания — 15 рабочих.
- Подготовить документы. Паспорт, договор/карта, копия ИНН при необходимости.
- Выбрать канал. Онлайн быстрее, офис — при необходимости заверить подпись.
- Следить за датой регистрации. В «ВТБ-Онлайн» датой считается день подачи электронного обращения; в офисе — дата, проставленная сотрудником.
- Фиксировать нарушение сроков. Если ответ не получен в установленный срок, можно:
- сформировать жалобу в Банк России через сервис «Госуслуги»;
- обратиться в Роскомнадзор по вопросам ПДн;
- подать иск в суд.
Частые вопросы
Что делать, если прошло 30 дней, а ответа нет?
Направить досудебную претензию в адрес Центрального аппарата ВТБ. На неё даётся ещё 15 рабочих дней. При повторном нарушении — подавайте жалобу в Банк России (электронная приёмная: cbr.ru).
Можно ли ускорить процесс?
Да. В «ВТБ-Онлайн» отметьте пункт «Срочный запрос ПДн». В этом случае срок сокращается до 10 рабочих дней, но только при наличии технической возможности.
Как получить данные в электронном виде?
Укажите в запросе e-mail и формат — PDF. ВТБ направит защищённый архив с паролем, который вы получите SMS-кой.
Ссылки и контакты
- Официальный сайт ВТБ: vtb.ru
- Центр поддержки: ###-###-####
- Горячая линия по ПДн: +7 -95 775-55-55, доб. 3-3333
- Электронная приёмная Банка России: cbr.ru/Appeal/Form
Дата актуализации: 22 апреля 2026 г.