В случае нарушения прав пациента, некомпетентного поведения или грубости медицинского персонала в детской поликлинике у вас есть простой и бесплатный способ заявить о проблеме – позвонить на единый государственный номер 122. В этой статье подробно разъясняются:

• Что считается жалобой и когда её целесообразно подавать;
• Какие сведения необходимо подготовить перед звонком;
• Пошаговая инструкция звонка на горячую линию;
• Образец разговора с оператором и шаблон письменной жалобы;
• Куда и как дальше передавать запрос, если требуется более детальное расследование.

Что такое жалоба и когда её стоит подавать

Жалоба — это официальное обращение гражданина в уполномоченный орган (в данном случае в службу 122) с требованием устранения нарушения прав пациента, а также с просьбой провести проверку действий врача или медучреждения.

К типичным основаниям подачи жалобы относятся:

1. Нарушение сроков обращения к врачу (запись, приём, вызов врача‑педиатра на дом).
2. Отказ в оказании медицинской помощи без законных оснований.
3. Грубость, неэтичное поведение, унижение пациента или его родителей.
4. Неправильный диагноз, назначение неоказанных лекарств, игнорирование жалоб ребёнка.
5. Нарушения в оформлении медицинской документации (отсутствие подписи, неверные сведения).

Какие данные нужны перед звонком

Для того чтобы оператор смог быстро зарегистрировать ваше обращение, подготовьте следующую информацию:

• Ф.И.О. пациента (ребёнка) и дата рождения;
• Ваши Ф.И.О., контактный телефон и e‑mail;
• Номер полиса ОМС (если есть) и серию/номер паспорта (по требованию оператора);
• Полное название поликлиники (например, «Государственное бюджетное учреждение здравоохранения города Москвы — Детская городская поликлиника 122»);
• Дата и время происшествия, а также ФИО врача (если известны);
• Краткое, но ёмкое описание проблемы (что именно произошло, какие последствия);
• Ваши требования (извинения, повторный приём, проверка врача, компенсация и т.д.).

Пошаговая инструкция звонка на 122

Ниже представлена типичная последовательность действий при обращении по горячей линии.

Шаг 1. Наберите номер

Для звонков из Москвы и Московской области используйте:

• Основной номер: 8 (495) -22‑02‑21 (круглосуточно, бесплатно для всех операторов связи).
• Для регионов Пензенской области (пример): 7 987‑516‑98‑82 (круглосуточно).

Если вам нужен вызов педиатра на дом, уточните «доб. 3» — это отдельный пункт в системе 122.

Шаг 2. Представьтесь и укажите цель звонка

«Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я являюсь родителем ребёнка Петрова Петра, 5 лет. Хочу подать жалобу на врача‑педиатра Иванову Марину Петровну, работающую в детской городской поликлинике 122, отделение на Измайловском бульваре.»

Шаг 3. Предоставьте персональные данные

Оператор спросит паспортные данные и номер полиса ОМС. Если у вас их нет под рукой, уточните, что вы сможете назвать их позже — оператор сохранит ваш запрос и попросит перезвонить.

Шаг 4. Описываете ситуацию

Говорите лаконично, без эмоций и оскорблений. Пример:

«22 апреля 2026 г. я пришёл на приём к врачу‑педиатру в 10:00, но меня заставили ждать более 2 часов без объяснения причины. Приём прошёл в спешке, врач не выслушал жалобы ребёнка, а в конце беседы резко сказал, что «всё будет нормально», не назначив необходимого обследования. Я считаю такое отношение неприемлемым, так как ребёнку требуется анализ крови, который не был проведён.»

Шаг 5. Уточняете дальнейшие действия

Спросите у оператора, какой протокол будет применён, и попросите записать номер обращения (пример: № 2026‑04‑122‑00123). Это поможет отследить статус.

Шаг 6. Завершение разговора

Поблагодарите оператора и уточните, когда вы можете ожидать ответ:

«Спасибо за помощь. Когда я могу узнать результат рассмотрения моей жалобы?» 

Что происходит после регистрации жалобы

1. Оператор фиксирует обращение в базе Государственной информационной системы 122 и передаёт его в отдел контроля качества Департамента здравоохранения Москвы.
2. В течение 5‑10 рабочих дней вам направляют письменный ответ (по e‑mail или СМС) с результатом проверки.
3. Если жалоба подтверждается, могут быть приняты меры:
   • вынесено замечание врачу;
   • проведена дополнительная проверка медицинской документации;
   • назначен повторный приём без очереди;
   • в редких случаях — дисциплинарное взыскание.
4. Если вы не согласны с решением, в течение 30 дней можете подать апелляцию в Управление по защите прав потребителей медицинских услуг либо в суд.

Образец письменной жалобы (если понадобится отправить её по почте или в электронном виде)

Письмо оформляется в деловом стиле, без угроз и нецензурных выражений.

Кому: Департамент здравоохранения города Москвы

От кого: Иванов Иван Сергеевич, паспорт 45 01 123456, полис ОМС № 1234567890

Тема: Жалоба на врача‑педиатра Иванову М.П. (детская поликлиника 122, Измайловский бульвар)



Уважаемые сотрудники Департамента!



Я, Иванов Иван Сергеевич, являюсь родителем ребёнка Петрова Петра, 5 лет, который 22 апреля 2026 г. записан на приём к врачу‑педиатру Ивановой Марине Петровне в детской городской поликлинике 122 (Измайловский бульвар).



В процессе приёма произошли следующие нарушения:

Ожидание более 2 часов без объяснения причин.

Отсутствие внимательного выслушивания жалоб ребёнка.

Не назначено необходимое обследование (анализ крови), несмотря на явные показания.

Грубый тон врача, который сказал: «Всё будет нормально», без рекомендаций.



Данные действия нарушили права моего ребёнка на своевременную и качественную медицинскую помощь, что подтверждается Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».



Прошу:

- Провести проверку действий врача‑педиатра Ивановой М.П.;

- Принять меры в соответствии с нормативными документами;

- Оказать компенсацию за неоказанную медицинскую услугу (в случае необходимости).



Приложения:

Копия полиса ОМС.

Копия паспорта (страница с данными).

Выписка из амбулаторной карты (если имеется).



С уважением,

Иванов Иван Сергеевич

Тел.: +7 (495) -23‑45‑67

E‑mail: ivanov@example.com

Полезные рекомендации при подаче жалобы

• Сохраняйте спокойствие. Эмоциональная выдержка повышает шансы на объективное рассмотрение.
• Не используйте оскорбления. Письмо с угрозами или нецензурой может быть отклонено.
• Записывайте детали разговора. ФИО оператора, время звонка, номер обращения.
• Сохраняйте копии всех документов. При необходимости их могут запросить в процессе расследования.
• Действуйте в установленные сроки. По закону жалобу следует подавать в течение 30 дней с момента возникновения нарушения.

Альтернативные каналы подачи жалобы

Если по какой‑то причине звонок на 122 невозможен, используйте один из следующих способов:

• Электронный портал Госуслуг — раздел «Жалобы и предложения в органы здравоохранения».
• Сайт Департамента здравоохранения Москвы — форма обратной связи.
• Личный кабинет в поликлинике (если у вас есть онлайн‑регистрация).
• Почтовое отправление на адрес: 119034, г. Москва, ул. Тверская, д. 7, отдел контроля качества, Департамент здравоохранения.

Горячая линия 122 — это быстрый и бесплатный способ защитить права вашего ребёнка в случае недобросовестного поведения врача в детской поликлинике. Главное – подготовить необходимые данные, говорить чётко и без эмоций, а также фиксировать номер обращения для последующего контроля.

Помните, что своевременное обращение помогает не только решить вашу проблему, но и повысить качество медицинского обслуживания для всех пациентов.

Дата публикации: . Информация актуальна на момент написания и может изменяться в зависимости от регионального законодательства и регламентов службы 122.