Система ОЗЕРЕ (Онлайн‑запросы, электронные обращения) предназначена для приёма, обработки и контроля
жалоб граждан, организаций и представителей бизнеса. Ниже собраны ответы на самые распространённые вопросы,
которые помогут быстро и без ошибок оформить ваш запрос.

Что такое ОЗЕРЕ?

ОЗЕРЕ – это единый государственный портал, объединяющий несколько ведомств:

• Министерство труда и социальной защиты;
• Роскомнадзор;
• Росздравнадзор;
• и другие службы, принимающие обращения от граждан.

Портал обеспечивает прозрачность и контроль сроков рассмотрения жалоб, а также возможность отслеживать
статус обращения онлайн.

Какие типы жалоб можно подать через ОЗЕРЕ?

Система принимает следующие категории обращений:

1. Жалобы на нарушение прав потребителей;
2. Жалобы на деятельность государственных органов;
3. Жалобы на качество медицинских услуг;
4. Жалобы на экологические правонарушения;
5. Жалобы на работу коммерческих организаций (банки, страховые компании и т.п.);
6. Иные обращения, предусмотренные законодательством РФ.

Как зарегистрировать жалобу?

Шаг 1. Регистрация в личном кабинете

Для подачи жалобы необходимо создать аккаунт:

• Перейдите на главную страницу ОЗЕРЕ;
• Нажмите кнопку «Регистрация»;
• Укажите фамилию, имя, отчество, e‑mail, телефон и придумайте пароль;
• Подтвердите регистрацию по коду, полученному в SMS.

Шаг 2. Заполнение формы жалобы

После входа в личный кабинет выберите пункт «Создать новое обращение» и заполните обязательные поля:

• Тема обращения – кратко сформулируйте суть проблемы (не более 150 знаков);
• Описание – подробно изложите ситуацию, укажите даты, места, имена ответственных лиц;
• Документы – прикрепите сканы или фото подтверждающих документов (договоры, счета, фотографии и т.п.);
• Контактные данные – телефон, e‑mail, почтовый адрес для обратной связи.

Шаг 3. Отправка и подтверждение

Нажмите кнопку «Отправить жалобу». Система автоматически сформирует уникальный номер обращения,
который будет отображён на экране и отправлен вам на e‑mail. Сохраните этот номер – он понадобится для
отслеживания статуса.

Какие документы необходимо приложить?

Требования зависят от категории жалобы, но в общем случае рекомендуется предоставить:

• Копию договора или иного подтверждающего документа;
• Квитанцию об оплате (если речь идёт о финансовой услуге);
• Фотографии/скриншоты, подтверждающие нарушение;
• Переписку с контрагентом (email, сообщения в мессенджерах);
• Свидетельские показания (при наличии).

Все файлы должны быть в формате PDF, JPG, PNG и не превышать 10 МБ каждый.

Сколько времени занимает рассмотрение жалобы?

Сроки регламентированы законодательством:

• Для обращений в органы исполнительной власти – 30 календарных дней;
• Для жалоб в сфере защиты прав потребителей – 15 дней;
• Для медицинских и экологических обращений – 45 дней.

Если в течение установленного срока решение не будет вынесено, система автоматически переводит обращение
в статус «Требуется уточнение» и уведомляет заявителя о необходимости предоставить дополнительные сведения.

Как отслеживать статус обращения?

В личном кабинете ОЗЕРЕ в разделе «Мои обращения» отображается текущий статус:

• Принято – система зафиксировала ваш запрос;
• В работе – обращение передано в соответствующее ведомство;
• Требуется уточнение – нужен дополнительный документ или информация;
• Закрыто – принято решение, которое будет отправлено вам в электронном виде.

При изменении статуса вы получаете SMS‑уведомление и письмо на указанный e‑mail.

Что делать, если решение меня не устраивает?

В случае несогласия с вынесенным решением у вас есть право подать апелляцию:

1. В течение 10 дней с момента получения решения подготовьте апелляционное письмо;
2. Укажите номер обращения, причины несогласия и приложите новые доказательства;
3. Отправьте апелляцию через кнопку «Подать апелляцию» в личном кабинете;
4. Апелляцию рассмотрит вышестоящий орган в течение 30 дней.

Какие типичные ошибки при подаче жалобы?

Из практики выявлены наиболее частые ошибки, которые приводят к задержкам:

• Неполные контактные данные – без корректного телефона или e‑mail ответ будет невозможен;
• Отсутствие подтверждающих документов – без доказательств запрос может быть отклонён;
• Неясное описание ситуации – длинные тексты без структуры затрудняют работу сотрудников;
• Превышение размеров файлов – система отклонит загрузку, если файлы больше 10 МБ;
• Повторные дублирующие обращения – создают нагрузку и могут привести к закрытию лишних запросов.

Куда обращаться за помощью, если возникли технические проблемы?

Техническую поддержку ОЗЕРЕ можно связаться следующими способами:

• Телефон горячей линии: 8 (800) -55‑33‑22 (круглосуточно);
• E‑mail: support@ozere.gov.ru;
• Онлайн‑чат на сайте – иконка в правом нижнем углу экрана;
• Форма обратной связи в разделе «Помощь».

Полезные рекомендации при работе с ОЗЕРЕ

Чтобы процесс прошёл гладко, соблюдайте несколько простых правил:

1. Подготовьте все документы заранее – сканируйте их в хорошем качестве;
2. Сохраняйте копии всех отправленных файлов и подтверждения отправки (скриншоты, e‑mail);
3. Записывайте номер обращения и дату подачи – они понадобятся при любых уточнениях;
4. Следите за сроками: если ответ не пришёл, напишите в службу поддержки, указав номер обращения;
5. При подаче апелляции используйте шаблоны, рекомендованные на портале – это ускорит рассмотрение.

Система ОЗЕРЕ значительно упрощает процесс подачи и контроля за рассмотрением жалоб. Следуя рекомендациям,
приведённым в этой статье, вы сможете оформить запрос быстро, избежать типичных ошибок и получить ответ в
максимально короткие сроки.

Если у вас остались вопросы, не указанные в FAQ, воспользуйтесь разделом «Часто задаваемые вопросы» на официальном сайте или обратитесь в службу поддержки.