Что считается «товаром надлежащего качества»
Товар надлежащего качества, это вещь без дефектов, которая соответствует описанию, комплектации и ожиданиям покупателя.
Главное условие: причина возврата не связана с браком, а лишь с тем, что товар «не подошёл» (размер, цвет, фасон и т.д.).
Какие товары можно вернуть
- Одежда, обувь, аксессуары (не бывшие в употреблении).
- Электроника и бытовая техника, если сохранены пломбы и упаковка.
- Книги, игрушки, предметы декора.
Какие товары вернуть нельзя
- Предметы личной гигиены (зубные щётки, бритвы).
- Парфюмерно-косметическая продукция, если вскрыта упаковка.
- Товары, изготовленные на заказ или с индивидуальными характеристиками.
- Ювелирные изделия с нарушенными ярлыками/пломбами.
Пошаговая схема возврата в 2026 году
Шаг 1. Проверить сроки
Закон «О защите прав потребителей» (ст. 26.1) даёт 7 календарных дней с момента получения товара,
чтобы заявить о возврате без объяснения причин.
Для дистанционной торговли период можно продлить до 14 дней, если это прописано в правилах интернет-магазина.
Шаг 2. Сохранить товарный вид и документы
- Не удаляйте ярлыки, не мойте и не используйте товар.
- Сохраните:
- чек/кассовый ордер;
- накладную или квитанцию службы доставки;
- заводскую упаковку;
- все комплектующие и бонусные материалы (сертификаты, инструкции).
Шаг 3. Написать заявление в магазин
Варианты подачи:
- Через личный кабинет на сайте магазина (раздел «Возврат»).
- Через электронную почту support@shop.ru c темой «Возврат товара надлежащего качества».
- Через форму обратной связи или онлайн-чат (сохраните скриншоты).
Текст шаблона заявления:
Я, Иванов И.И., тел. +7 -99 123-45-67, заказ № 987654 от , товар: Кроссовки Nike Air Max 2026, размер 42, цена 9 990 ₽, прошу вернуть денежные средства в течение 10 дней на карту 1234 по причине «не подошёл размер». Скан чека и фото товара прилагаю.
Шаг 4. Упаковать и отправить
- Используйте оригинальную коробку/пакет, добавьте заявление и копии документов.
- Оплату обратной доставки берёт на себя продавец, если он предоставляет транспортную этикетку (ст. 26.1 ЗоЗПП).
- Если продавец не высылает этикетку, вы имеете полное право потребовать возмещения расходов (чек за доставку сохраняйте!).
Шаг 5. Получить деньги
Срок возврата средств — 10 дней с момента получения товара продавцом или с момента вашего заявления,
если магазин не требует физического возврата (например, для цифровых кодов).
Деньги должны поступить тем же способом, которым была оплата: карта, СБП, электронный кошелёк.
Что делать, если магазин отказывает
Зафиксировать отказ
Запишите дату, время, ФИО менеджера, текст отказа (или сделайте скриншот переписки).
Подать претензию
В 10-дневный срок направьте претензию на e-mail юридического лица магазина и заказным письмом на юр. адрес. Образец можно скачать на сайте Роспотребнадзора: https://rpn.gov.ru.
Обратиться в защиту прав потребителей
- Роспотребнадзор (онлайн-приемная).
- РЭУ (Российская экспертиза качества) — поможет провести независимую экспертизу.
- Мировой суд — при сумме спора до 100 000 ₽ заявление подаётся онлайн через Госуслуги (Мой Арбитр).
Изменения 2026 года
С 1 января 2026 г. Конституционный суд РФ уточнил: продавец обязан возместить клиенту расходы на обратную доставку,
если он не предоставляет бесплатную транспортную этикетку.
Важно: теперь в суде недостаточно просто приложить чек — нужно ещё предоставить доказательство,
что продавец отказался высылать этикетку (скриншот чата или письмо).
Чек-лист перед отправкой возврата
- ☐ Товар чистый, без следов использования.
- ☐ Сохранены ярлыки, упаковка, комплектация.
- ☐ Есть чек/накладная/квитанция.
- ☐ Написано заявление с реквизитами.
- ☐ Сделаны фото/видео упаковки и содержимого.
- ☐ Отправлено заказным письмом или через СДЭК/Почту России с трек-номером.
Возврат товара надлежащего качества через интернет в 2026 году стал проще:
продавец оплачивает обратную доставку, сроки чётко регламентированы, а споры решаются онлайн.
Главное, сохранить доказательства, соблюсти сроки и грамотно оформить заявление.
Полезные ссылки:
Роспотребнадзор, образцы претензий
Мой Арбитр — подача иска онлайн
Закон «О защите прав потребителей» (полный текст)