Содержание
- Методика исследования
- Москва
- Санкт-Петербург
- Крупные города-миллионники
- Сравнительная таблица
- Тренды 2025-2026
- Рекомендации
Контакт-центры комиссии (медицинские, страховые, миграционные и иные комиссии) к 2026 году стали ключевым звеном взаимодействия граждан с государством и бизнесом. В данном исследовании мы сравним, как организована работа таких центров в крупных городах России (население > 1 млн человек), проанализируем объёмы обращений, технологическую оснащённость и уровень омниканальности.
Методика исследования
В апреле 2026 года аналитики CNews Research опросили 120 операторов рынка и собрали данные по:
- объёму звонков в 2025 г. (входящие/исходящие);
- доле облачных решений (CCaaS);
- доступным каналам связи (голос, чат, соцсети, мессенджеры);
- среднему времени ожидания (ASA) и проценту потерянных вызовов;
- удельному показателю «обращения на 1000 жителей».
Москва
Объём и география
Москва — абсолютный лидер:
- ≈ 41 млн обращений в 2025 г. (-3 % к 2024);
- 38 % всех площадок аутсорсинговых ЦОВ страны;
- доля удалённых агентов, 52 % (тренд на «декретный аутсорс» и региональные кадры).
Технологии
- 67 % контакт-центров используют омниканальную платформу (единая очередь звонков, чатов, WhatsApp, VK, Telegram);
- доля облачных решений CCaaS выросла до 54 % (+11 п.п. за год);
- средний показатель потерянных вызовов: 2,8 % (лучший в стране).
Примеры игроков
| Контакт-центр | Тип | Специализация | ASA, сек |
|---|---|---|---|
| CallCenterDigital | Аутсорс | Медкомиссии, страховые | 15 |
| Моя Медкомиссия | Корпоративный | Профосмотры, справки | 12 |
| Телеконтакт | Аутсорс | 24/7, пики | 18 |
Санкт-Петербург
Петербург уверенно занимает второе место:
- ≈ 19 млн обращений в год;
- доля омниканальных решений — 51 %;
- ASA — 22 с (выше московского уровня из-за туристических пиков).
Интересный кейс: городской контакт-центр «Центр медицинских комиссий на Красной Армии» запустил единый номер 242-6-242, объединивший 12 муниципальных поликлиник.
Крупные города-миллионники
Казань
- 5,1 млн обращений;
- доля CCaaS — 49 %;
- проект «Smart Tatarstan» внедрил чат-бота для записи на комиссию водителей.
Новосибирск
- 3,9 млн обращений;
- самая низкая доля потерянных вызовов среди городов СФО: 4 %;
- операторы работают из дома на 46 % ставок.
Ростов-на-Дону
- 3,7 млн обращений;
- в 2025 году запущена «горячая линия 110» для жителей ЮФО (запись в детсады, справки ГИБДД).
Сводная таблица показателей
| Город | Обращения, млн | ASA, сек | CCaaS, % | Омниканальность, % | Потерянные, % |
|---|---|---|---|---|---|
| Москва | 41,0 | 15 | 54 | 67 | 2,8 |
| Санкт-Петербург | 19,0 | 22 | 51 | 51 | 3,5 |
| Казань | 5,1 | 25 | 49 | 43 | 4,8 |
| Новосибирск | 3,9 | 28 | 47 | 39 | 4,0 |
| Ростов-на-Дону | 3,7 | 30 | 45 | 36 | 5,1 |
Ключевые тренды 2025–2026
- Рост цен на услуги: рынок CCaaS вырос на 33 % до 2,7 млрд руб. без увеличения объёмов благодаря дорожанию проектов.
- Омниканальность как «must have»: клиенты ожидают, что комиссии доступны в VK, Telegram и WhatsApp единым окном.
- Декретный аутсорс: компании в Волгограде, Оренбурге и Тольятти привлекают женщин в декрете и снижают себестоимость на 18 %.
- Умные города: Москва, Казань и Новосибирск внедрили AI-маршрутизацию вызовов, что снизило ASA на 12 %.
Рекомендации бизнесу и власти
- Малым городам — запускать агрегированные «городские контакт-центры» на базе аутсорсинговых площадок (опыт Ростовской области).
- Крупным агентствам — инвестировать в CCaaS: снижение TCO на 22 % за 2 года.
- Госструктурам, внедрять единый стандарт API, чтобы непрерывно перенаправлять вызовы между регионами при пиковых нагрузках.
- HR-директорам — расширять удалённый формат: «живые» операторы в регионах с минимальной зарплатой повышают SLA без роста расходов.
Исследование подготовлено CNews Research при поддержке Customer Contacts Guru и Национальной ассоциации контактных центров. Данные актуальны на .