Вы нашли в книге ошибку, нарушение авторских прав или брак и решили направить официальную претензию? Ниже — подробная инструкция, как сделать это быстро, грамотно и с максимальным шансом на положительный результат.

Шаг 1. Определите основание для претензии

1. Фактические ошибки — опечатки, искажённые даты, неверные цифры.
2. Авторские права — использование ваших текстов, фото или иллюстраций без разрешения.
3. Брак изготовления, кривой переплёт, пропущенные или дублирующиеся страницы.
4. Недостача тиража или несоответствие рекламе — отсутствие обещанных бонусов, приложений и т. д.

Шаг 2. Соберите доказательства

• Фото/сканы дефектных страниц, книги в целом, чека, обложки.
• Видео процесса распаковки брака (если это касается заказа онлайн).
• Ссылки на оригинальные материалы, если речь о нарушении авторских прав.
• Документы: договор, лицензионное соглашение, чек, email-переписка.

Шаг 3. Найдите правильный адрес и контактное лицо

Куда именно писать:

• Логистический отдел — по вопросам брака и компенсации.
• Юридический отдел — по вопросам авторского права.
• Редакция — по фактическим ошибкам.

Совет: на сайте крупных издательств (АСТ, Эксмо, «Манн, Иванов и Фербер») есть раздел «Контакты» → «Претензии» или «Партнёрам».

Шаг 4. Составьте претензию

Структура документа

1. «Шапка»
   • ФИО, адрес, телефон, e-mail.
   • Дата и номер претензии.
   • Наименование издательства и ФИО получателя (если известен).
2. Описание ситуации (суть)
   
   Кратко: что именно случилось, когда и где купили книгу (номер заказа, дата).
3. Ссылка на нормативный акт или договор
   
   Например: «В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»…»
4. Требование
   • обмен на качественный экземпляр,
   • возврат денег,
   • выплата компенсации,
   • внесение исправлений в новый тираж и т. д.
5. Срок на ответ
   
   Обычно 10 календарных дней.
6. Приложения
   
   Перечень фото, сканов, чека, трек-номера и т. д.

Готовый шаблон

Иванов Иван Иванович 
г. Москва, ул. Примерная, д. 1, кв. 1 
Тел.: +7 -99 000-00-00 
e-mail: ivanov@mail.ru 
№ претензии: 001

В ООО «КнигоИздат»
Адрес: 123456, г. Москва, ул. Литературная, 10 
Юридический отдел

ПРЕТЕНЗИЯ

Я, Иванов Иван Иванович, приобрёл в вашем интернет-магазине книгу «Путешествие в никуда» (заказ № 123456 от ). При получении обнаружил: 
- отсутствие страниц 33–48; 
- склейку страниц 55–56. 

Считаю произошедшее нарушением ст. 18 и ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». 

Прошу: 
Заменить бракованный экземпляр на качественный либо вернуть деньги (790 ₽) в течение 10 календарных дней. 
Компенсировать почтовые расходы по возврату товара.

Приложения: 
Фото брака (4 файла). 
Скан чека. 
Скан транспортной накладной.

С уважением, 
/подпись/ Иванов И. И.

Шаг 5. Отправьте претензию

Шаг 6. Отслеживайте сроки и фиксируйте ответ

1. Через 10 дней сверьте полученный ответ с вашими требованиями.
2. Если издательство молчит или отказывает, готовьте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
3. Сохраняйте всю переписку (экспорт в .pdf).

Частые ошибки и как их избежать

• Отсутствие фото/чека. Делайте скрины сразу после покупки и при обнаружении дефекта.
• Обращение в соцсети. Пост может «утонуть» в ленте, а официальная претензия должна быть в канале «поддержка» или e-mail.
• Грубый тон. Издательства охотнее идут на уступки, когда контакт ведётся корректно.

Полезные ссылки и шаблоны

• Федеральный закон «О защите прав потребителей»
• Бланк претензии в формате Word (готов к заполнению)
• Онлайн-жалоба в Роспотребнадзор (Москва)