Единая информационная система образования Республики Татарстан (ЕИСО РТ) — это комплексная цифровая платформа, которая охватывает все уровни образования от детского сада до вуза. Сердцем обратной связи с пользователями этой системы является контактный центр, работающий по единому телефону, чату, электронной почте и мессенджерам. Ниже — подробное руководство о том, как работает контактный центр, какие вопросы он решает и какие инструменты цифровой поддержки доступны родителям, ученикам, педагогам и управленцам.
Содержание
- Контактные каналы и часы работы
- Основные сервисы ЕИСО РТ
- Типовые обращения и сценарии решения
- Как устроен контактный центр изнутри
- Цифровые сервисы самообслуживания
- Карта развития до конца 2026 года
Контактные каналы и часы работы
Телефон
8-800-350-0-350 — единый бесплатный номер для звонков по всей России.
Часы работы:
- Пн–Пт: 07:30–22:00 (мск)
- Сб–Вс: 09:00–21:00 (мск)
Онлайн-чат и мессенджеры
- Веб-чат на портале e-school.tatar.ru
- Telegram-бот
@EISO_bot(добавляется в один клик) - Viber сообщество «ЕИСО РТ Поддержка»
Электронная почта
support@e-school.tatar.ru — для письменных запросов (среднее время ответа — 1 рабочий день).
Основные сервисы ЕИСО РТ, охваченные контактным центром
| Сервис | Краткое описание | Ключевая аудитория |
|---|---|---|
| Электронный журнал и дневник | Выставление оценок, пропусков, домашних заданий | Учителя, ученики, родители |
| ГИС «Питание» | Оплата школьных обедов, список аллергенов | Родители, классные руководители |
| Электронная очередь в ДОУ | Онлайн-запись в детсады, отслеживание очереди | Родители детей 1,5–7 лет |
| Личный кабинет абитуриента | Подача документов в колледжи и техникумы РТ | Выпускники 9/11 классов |
Типовые обращения и сценарии решения
«Не могу войти в личный кабинет»
- Причина: забытый пароль или привязка к старому номеру.
- Решение за 2 минуты: оператор отправляет SMS с одноразовым кодом и ссылкой на форму восстановления.
«В журнале ошибочно выставлена двойка»
- Причина: опечатка или дублирование оценки.
- Решение: оператор создаёт тикет классному руководителю; изменение вносится в течение 1 часа, родитель получает push-уведомление.
«Как записать ребёнка в сад с аллергией на молоко?»
- Решение: оператор заполняет анкету, прикрепляет медсправку из МФЦ, регистрирует заявку в ГИС «Питание» — индивидуальное меню формируется со следующего дня.
Как устроен контактный центр изнутри
Штат и технологии
- 100+ операторов, из них 30 % — бывшие учителя и методисты.
- CRM OMNICHAT — единая очередь звонков, чатов, писем, соцсетей.
- ИИ-ассистент «Алсу» автоматически распознаёт 60 % типовых вопросов и предлагает инструкции ещё до подключения человека.
- Интеграция с ФГИС «Моя Школа» позволяет видеть данные пользователя без запроса СНИЛСа.
Качество обслуживания (KPI 2025)
| Показатель | Цель | Фактическое значение |
|---|---|---|
| Среднее время ответа на звонок | ≤ 15 сек | 11 сек |
| First Call Resolution | ≥ 85 % | 87 % |
| Индекс удовлетворённости (CSAT) | ≥ 90 % | 92 % |
Цифровые сервисы самообслуживания
Видеоинструкции
Короткие обучающие ролики (1–2 минуты) доступ